Convert on 2020´s potential

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Tendo assistido a edição de 2020 da Forrester 2020 predictions, registei a sua conclusão com pontos fundamentais debaixo de uma ideia-mote para 2020:

´À medida que entramos em 2020, estamos à beira de uma mudança de grande alcance. O trabalho fundamental realizado em 2019 é definir o palco para líderes e empresas para melhor se adaptarem e capitalizar em oportunidades – grandes e pequenas.´ Estas oportunidades estão provavelmente carregadas com energia de dinâmicas que variam do consumidor baseado em valores até ameaças à segurança, tecnologias emergentes, e novas estruturas organizacionais. E daí a importância referida de uma boa e má ´customer experience´, definindo sempre que possível nestas interações quais são os valores e os significados pretendidos pelo consumidor e que temos de atingir?

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O foco estará, e na sequência do que foi referio, no ´valor´ e ´significado´das intenções humanas mais amplas e não específicas como são os valores/resultados políticos, por ex. de marcas globais como a NIKE. A expansão de projetos para um programa irá ser uma prática organizacional, bem como repensar e revalorizar os investimentos tecnológicos, como também os respetivos serviços e criatividade, assentes em plataformas de ativação do público para criar insights universais. Outro foco estará claramente na ética da aprendizagem automática, inteligência artificial e nas consequências do ´machine learning´ e I.A. e na construção da confiança interna dentro das partes interessadas sobre como a ia funciona. Para tal, há que obter uma definição por parte do cliente do que deseja das marcas e sua personalização, em que a 1ª camada é usabilidade e design reconhecido contextualmente, e a 2ª camada, a sua identidade, descrevendo o utilizador – muito importante na personalização. Tudo isto porque os clientes-pessoas querem uma personalização por parte das marcas- (ex. personalização com logotipos próprios ). Serão exemplos de ´kpi’s cx´ para um bom´ROI´: “retain revenue” – quando o cliente gasta muito e mais tempo, “share of wallet” ; “customer insatisfaction” > respetivas causas.

É ponto assente que o MKT terá de trabalhar mais perto do desenvolvimento, como são exemplos hotelaria com utilização de aplicações nas suas operações, igualmente com companhias aéreas, restaurantes, etc. A ´evangelização´ do produto será ´key´, também com uma tentativa de transportar uma medição da emoção dos clientes em código, aqui com o mkt em tecnologia e dever entrar em transparência, também no próprio processo de desenvolvimento das aplicações de segurança , sempre acompanhados com um
´code analysis´ sobre as suas inseguranças.

by Forrester Research 2020

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