Forrester Insights > 2020 Predictions

Insights centrais na conclusão de Forrester 2020 predictions:
importância de uma boa e má ´customer experience´, definindo sempre que possível nestas interações quais são os valores e os significados pretendidos pelo consumidor as quais temos de atingir.
O foco estará, e na sequência do que foi referio, no ´valor´ e ´significado´das intenções humanas mais amplas e não específicas como são os valores/resultados sociais, por ex. de marcas globais como a NIKE.
Outro foco estará claramente na ética da aprendizagem automática, inteligência artificial
e nas consequências do ´machinelearning´e I.A. e na construção da confiança interna dentro das partes interessadas sobre como a ia funciona. Para tal, há que obter uma
definição por parte do cliente do que deseja das marcas e sua personalização, em que a
1ª camada é usabilidade e design reconhecido contextualmente, e a 2ª camada, a sua identidade, descrevendo o utilizador – muito importante na personalização.
kpi´s primários, kpi’s CX com reflexo no ROI:
>”retain revenue” – o cliente gasta muito e mais tempo
>”share of wallet”
>”customer insatisfaction”, suas causas
A ´evangelização´ do produto será ´key´, também com uma tentativa de transportar uma medição da emoção dos clientes em código, aqui com o mkt em tecnologia e dever entrar em transparência, também no próprio processo de desenvolvimento das aplicações de segurança , sempre acompanhados com um ´code analysis´ sobre as suas inseguranças. by Forrester Research´2020

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